【中級JCSQE】過去問（第８回）

【問題】

設計仕様書（設計成果物）は、作成した技術者により個人差が出やすい。設計仕様書の品質を安定させるための工夫を異なる観点から二つ上げ、それぞれを25字程度で述べよ。

解答

【解答例】
観点例１　標準化と徹底（普及）方法に関する観点
観点例２　設計技法と徹底（普及）方法に関する観点
観点例３　仕様書の測定に関する観点
・目次と内容を標準化し、教育とレビューで徹底する
・目次と記述例を示し、教育とレビューを実施する
・定石やデザインパターンを利用し、レビューで徹底する
・レビュー密度や工数、時間の基準を定義して適用する

【解説】
設計技術者の個人差を排除して設計仕様書の品質を安定させるためには、論理の集合体であるというソフトウェアの特徴を十分に理解したうえで、品質管理の基本原則を適用する必要がある。
定石やデザインパターンなどを用いて設計技法を標準化し、個々の技術者に依存する設計の自由度を高めさせないように、レビューで徹底するとよい。また、目次や記述例など仕様書の書き方の標準様式を定め、それを徹底させることも仕様書の品質の安定につながる。手本となる設計仕様書の標準様式を用意し、教育・レビューすることは効果的である。設計の標準の徹底はなかなか難しいので、徹底のための工夫が求められる。さらに、レビュー密度などの設計仕様書の品質を評価するための尺度を定義し、品質確保のための基準値を設定し、設計仕様書を評価することも、設計仕様書の品質の安定化に寄与できる。
解答には、用語の定義、チェックリストの活用、設計品質を測る尺度の決定、設計仕様書の標準様式の作成、設計仕様書のレビュー、設計に関する教育などに関する記述が多くみられた。いずれの記述も重要であり、設計仕様書の品質の安定化に寄与できる。
一方、レビュー・教育の実施が多くの解答の中に記述されていたが、異なる二つの観点からの記述は少なく、類似の観点からのレビュー・教育に対する解答やただ単にレビューを実施するといった解答が多かった。さらに、仕様書の書き方や設計技法の徹底が重要であるが、徹底の工夫に言及していない解答も散見された。設計の標準化（設計部品の標準化と設計プロセスの標準化）の実施とその効果的な徹底・普及方法の工夫をセットとして考えることも品質管理の重要な観点である。

【問題】

システムをお客様に提供してから一ヵ月が経過した。この間、システム停止に至るような重大故障は発生していないが、お客様から不具合や苦情が毎日のように寄せられている。システムの品質責任者として、寄せられた不具合・苦情をどのような観点で整理し、対処するか。整理の観点と対処方法の組合せを具体的に三つあげ、それぞれを50字程度で述べよ。

解答

【解答例】
①業務への影響度の観点で整理し、対応緊急度が高い不具合を優先的に改修する調整を顧客と実施する
②使用性のユーザーにとって仕様が判り難くなっている場合、マニュアルを改善し説明会を実施する
③性能面の苦情を整理し、ボトルネックを特定の上、顧客に使い方や運用変更で対応可能か申し入れする
④不具合や苦情が多発する日、時間があるか整理し、多発時間にはメンバを増強し対応を強化する
⑤ＳＬＡ順守（または要件との一致不一致）の観点で整理し、不一致個所について無償／有償での対応可否について顧客と調整する

【解説】
問題の狙い：
システムのサービス開始直後は、何かと業務の運用現場からの不具合指摘が発生する。
品質責任者として、現場の困り具合、仕様問題、システムの安定性をどのような観点からとらえるか、また、どういったアクションを取れば顧客の迷惑を解消することができるのかを問う。
解答のポイント：
システム本稼働直後、サービス開始直後には、これまで気付かなかった問題が噴出することがある。これらを適切に切り分け、対処することが必要である。特に、システムの利用者がどのような点で困っているかを明確にしていかないと、お客様からの不満が爆発することが多い。
まず、不具合かどうかを切り分け、業務への影響度を整理した上で緊急度が高いものから優先的に改修を行う。何らかの要因で、画面レスポンスなど性能が明らかに出ていない場合は、ユーザーの業務遂行のストレスや阻害要因となるため、ボトルネックを調査の上、顧客と早めに調整する必要がある。
新しいシステムに不慣れなエンドユーザーから、使い方について問合せが多く発生する場合もある。マニュアルの説明会開催や、ヘルプデスクの増強、FAQ の開設など、一時的に直接ユーザーにコミュニケーションを取ることで対処を行うことも検討する。
不十分な解答の特徴の例：
・リリース後一ヵ月の間に起きた不具合／苦情の整理により、今現在発生している顧客迷惑を解消するという目的から外れているものについては誤答とした。
（例）不具合分析として混入工程や原因分析、作り込み担当者の追及等を行う。（自社のプロセス改善に向けた対処は今後のシステム開発に有効だが、当該顧客への対処に繋がっていない）
・不具合、苦情を整理した観点ではないものについては誤答とした。
（例）主要ユーザーの年齢層を整理した上で、ボリュームゾーンについて対処する。
・問題文に「品質責任者として」と記載がある。対処として、お客さまに対して品質の責任を果たす行動となっていないものについては、誤答とした。
（例）不具合かどうかを切り分けて、開発担当者に連絡する。（連絡だけでは不具合解消に至る行動となっていない）

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